“Call center” là thuật ngữ thường sử dụng để chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng. Vậy phải hiểu thế nào cho đúng. “Call center” là gì và khi nào cần sử dụng?
“Call center” là gì?
“Call center” là một bộ phận trong công ty được lập ra với mục đích chính là để phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bằng 2 nghiệp vụ chính là tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng còn gọi là “inbound” hoặc gọi ra cho khách hàng gọi là “outbound”.
“Call center” là một hệ thống có chức năng nhận và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi. “Call center” được tổ chức trong một công ty nhằm tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi đến của khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng và cũng được sử dụng cho mục đích telemarketing, chăm sóc khách hàng.
Các chức năng chính của “Call center” bao gồm:
– Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng
– Tiếp nhận các yêu cầu phản hồi từ khách hàng
– Thu thập các thông tin để chuyển đến các bộ phận liên quan có hướng xử lý, như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng kế toán…
Inbound Call Center
“Inbound Call Center”: tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về “Call Center”, phù hợp với:
Outbound Call Center
“Outbound Call Center”: nhân viên “Call Center” chủ động gọi ra cho khách hàng, phù hợp với:
Yêu cầu của hệ thống “Call center”
– Xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời một lúc
– Ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng
– Giám sát cuộc gọi của nhân viên: nghe được cuộc gọi của nhân viên với khách hàng, trò chuyện 3 bên, nhắc nhở nhân viên
– Thống kê hiệu quả làm việc từng nhân viên: Các chỉ số về số lượng cuộc gọi vào, gọi ra; các cuộc gọi thành công, thất bại; tổng thời gian gọi theo từng ext (máy lẻ), từng đầu số
– Đo đếm được hiệu quả làm việc từng nhân viên
– Xem báo cáo chi tiết về tổng quan cuộc gọi
Tuy nhiên tùy nhu cầu của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại mà có thể chủ động lựa chọn sử dụng “Call center” để bắt đầu xây dựng việc chăm sóc và phục vụ khách hàng