Call Agent là các nhân viên chăm sóc khách hàng, làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là call center hay contact center). Công việc chính của call agent là: Trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động; Xử lý các sự cố trực tiếp; Điều tra thị trường; Điều hành hệ thống bán hàng qua hotline, hỗ trợ đại lý; Tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ…
Nếu dùng từ tiếng việt “điện thoại viên” để chỉ các Call Agent hiện nay đã không còn chính xác do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, do phương thức truyền thông giữa Call Agent và khách hàng không chỉ giới hạn ở điện thoại mà còn có thể qua email, qua fax, qua chat… Tuy nhiên hình thức phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay vẫn là dùng thoại, đó đó người ta quen gọi các Call Agent là điện thoại viên và công việc chính của các Call Agent vẫn là giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
