Bán xong hàng chưa xong chuyện

July 16, 2017

ban-hang-xong-chua-xong-chuyen- Là một khách hàng, đối với tôi những lý thuyết quản trị kinh doanh – đại loại như “80% thành công của một công ty phụ thuộc vào 20% khách hàng – chẳng có ý nghĩa gì mấy. Tuy nhiên, cách một doanh nghiệp đối xử với khách hàng lại ảnh hướng rất lớn đến quyết định liệu họ có quay lại nữa hay không.

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn quen nếp nghĩ: “bán xong hàng là xong chuyện”. Chính vì điều này mà nhiều khách hàng “một đi không trở lại” trong khi lẽ ra họ đã có thể gia nhập đội ngũ khách hàng trung thành – mà theo chỗ tôi hiểu có thể là nhóm 20% quyết định sự thành bại của doanh nghiệp như đã nói ở trên.

Xin kể câu chuyện dưới đây để các nhà quản lý suy nghĩ nên làm gì trong thời buổi kinh doanh hiện nay.

Cách đây mấy tháng, tôi đến một nhà bán lẻ có tên tuổi để mua một chiếc máy tính xách tay.
Thoạt tiên, tôi thấy khá ấn tượng khi được một nhân viên bán hàng tư vấn tường tận các mẫu máy với cam kết dịch vụ hỗ trợ cài đặt hấp dẫn. Chính “những lời có cánh” này phần nào đó đã đưa tôi đến quyết định mua chiếc máy dù giá có cao hơn một chút so với chỗ khác vì nghĩ mình sẽ được phục vụ tốt hơn như cô nhân viên bán hàng đã cam kết.

Sau khi nhận máy, tôi mang đến bộ phận hỗ trợ cài đặt phần mềm. Thú thật, tôi có phần thất vọng vì có lẽ do lượng máy khá nhiều, các nhân viên làm việc có phần cẩu thả và rất ít giao tiếp với khách hàng, khác xa với phong cách của nhân viên bán hàng khi nãy.

Về đến nhà mở máy ra dùng, tôi mới thật sự thất vọng khi biết rằng họ đã quên không cài đặt phông (font) tiếng Việt cho phần mềm văn bản của tôi. Vậy là phải ôm máy chạy đến cửa hàng gần mười lăm cây số để nhờ cài thêm. Chưa hết, mấy ngày sau, tôi lại phải đến một lần nữa vì có chức năng chưa được kích hoạt.

Lẽ ra nhân viên ở bộ phận kỹ thuật cần dành thời gian để giao tiếp và thực hiện yêu cầu của khách, hay chí ít cũng phải làm tròn công việc cài đặt. Họ nên biết rằng chính sự ân cần, chu đáo của họ sẽ là một điểm cộng rất lớn cho doanh nghiệp bởi không phải khách hàng nào cũng am tường kỹ thuật.

Ngày nay, khi giá cả giữa các nhà phân phối không chênh lệch là bao, thì chất lượng của dịch vụ hậu mãi sẽ tạo ra sự khác biệt, nhất là khi doanh nghiệp muốn có thêm các khách hàng trung thành.

Nhưng tìm đâu ra những khách hàng như vậy? Thực ra, theo tôi, không khó lắm: có thể tìm được họ thông qua các nhân viên bảo hành, hậu mãi. Trong trường hợp của tôi, không ai khác là bộ phận hỗ trợ cài đặt phần mềm. Như vậy, bán xong hàng, thu đủ tiền, vẫn chưa xong chuyện.
Vẫn chiếc máy tính đó khi tôi đến một nhà phân phối máy tính khác để nhờ dán màn hình. Tôi chọn nơi đây dù giá có mắc hơn một chút (120.000 đồng so với 100.000 đồng) qua lời giới thiệu của một người bạn. Khi giao chiếc máy cho tôi, cô kỹ thuật viên nói: “Có chỗ nào không vừa ý, chú chỉ để con sửa lại”.

Thấy tôi còn tần ngần, cô nói: “Nếu chưa hài lòng, chú chịu khó đợi, con sẽ gỡ ra để dán miếng khác”. Nghe cô gái trạc tuổi con mình nhỏ nhẹ như vậy thì ai nỡ lòng nào. Cô lại nói: “Miếng dán này được bảo hành một năm, nếu sử dụng chưa hài lòng, chú cứ mang đến, con sẽ dán lại miếng khác cho chú”.

Nhưng cú điện thoại ngày hôm sau đã làm tôi ngạc nhiên thật sự. “Hôm qua anh có đến cửa hàng để dán màn hình máy tính xách tay phải không ạ? Anh có hài lòng với sản phẩm đã mua không?”. Một nhân viên hậu mãi của cửa hàng đang thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Trước khi dứt lời, đầu dây bên kia lại “thòng” thêm một câu tôi đã nghe: “Miếng dán của máy tính xách tay được bảo hành một năm, nếu bị sút, anh cứ mang đến cửa hàng sẽ được dán lại”.

Tôi cho rằng để thành công, nhà quản trị doanh nghiệp phải làm cho đội ngũ marketing – sale – aftersale (tiếp thị – bán hàng – hậu mãi) của mình nói cùng một giọng, nghĩa là bảo đảm được chất lượng đã cam kết.

Có thể bạn cho rằng ở Việt Nam chuyện này khó lắm vì đào đâu ra nhân viên như vậy. Ừ thì tôi cũng thấy là khó thật đó. Tuy nhiên, trong thời buổi khủng hoảng hiện nay, các chủ doanh nghiệp, cần làm nhân viên thay đổi nhận thức và phong cách làm việc của họ so với trước đây để tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

Ông chủ nào không làm được điều này chắc chắn sẽ bị tụt lại phía sau (có thể là mãi mãi) vì nhiều ông chủ khác đã xắn tay áo làm rồi. Thiết nghĩ, để tồn tại được nhằm chờ thời kỳ hậu khủng hoảng, các doanh nghiệp phải thích nghi tốt nhất, thay đổi tích cực nhất.

Theo Kinh tế Sài Gòn online