Contact Center – thị trường đầy tiềm năng

July 13, 2017

Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp Việt Nam phải xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (ContactCenter). Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng về văn hoá ứng xử và văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa. Phóng viên Tạp chí Xã hội thông tin đã có cuộc trao đổi thú vị với ông Nguyễn Việt Sơn, Tổng giám đốc Công ty NTC xung quanh vấn đề này.

Cạnh tranh thúc đẩy chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp

Phóng viên: Xu hướng toàn cầu hóa với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp lớn, tập đoàn hàng đầu thế giới đã mang “văn hóa chăm sóc khách hàng” đã được quy chuẩn vào Việt Nam. Phải chăng, đấy cũng là lí do các Trung tâm Chăm sóc khách hàng (ContactCenter) chuyên nghiệp được chú ý đầu tư nhiều hơn, thưa ông?

Ông Nguyễn Việt Sơn: Việc chăm sóc trước và sau bán hàng là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh. Khách hàng mua sản phẩm và mong muốn được hưởng dịch vụ tốt. Chính vì vậy, các Trung tâm chăm sóc khách hàng (contact center) chuyên nghiệp xuất hiện ngày càng nhiều. Đó là nơi tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng để mang lại sự hài lòng cho ‘thượng đế”, giảm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.

ContactCenter là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Qua hệ thống Contact Center, doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp hơn cũng như nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”.

Phóng viên: Ông có thể chia sẻ một vài con số cụ thể?

Ông Nguyễn Việt Sơn: Một khảo sát với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội mới đây cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Việc thuê ngoài thực hiện công việc CSKH, tôi cho là một bài toán kinh tế hợp lí giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực phát triển dịch vụ lõi, tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian đưa hệ thống chăm sóc khách hàng vào sử dụng, đặc biệt tạo ra sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.

Phóng viên: Việc đầu tư những hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại (call Center) đã có từ lâu. Vậy, đâu là điểm khác nhau giữa Call Center và Contact Center, thưa ông?

Ông Nguyễn Việt Sơn: Nếu Call Center là hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging). Nó là một bước phát triển cao hơn, hoàn thiện hơn cũng như cung cấp dịch vụ tối ưu hơn cho doanh nghiệp.

ContactCenter cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện. Chẳng hạn như, công nghệ tại một Contact Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả; ngoài ra, các cuộc gọi, e-mail, các phiên chat tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.

Việt Nam, thị trường còn bỏ ngỏ…

Phóng viên: Theo một vài dự đoán, thị trường ContactCenter Việt Nam bắt đầu “nóng”. Vậy đâu là tương lai cho các Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại thị trường Việt Nam?

Ông Nguyễn Việt Sơn: Thị trường ContactCenter ở Việt Nam được xem là đầy tiềm năng. Với dân số hơn 80 triệu người, chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh liên tục phát triển…là những điều kiện thuận lợi. Các lĩnh vực hệ thống Contact Center sẽ ứng dụng và phát triển tốt là ngân hàng với sự phát triển của các loại thẻ ATM, bảo hiểm, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với gần 54 triệu thuê bao di động….

Ở Việt Nam, thị trường Contact Center mới chỉ đang ở những bước phát triển sơ khai so với các nước như Mỹ , Ấn độ , Philipines v.v. Tuy nhiên, chúng ta cũng đã có nhiều doanh nghiệp lớn có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt như VASC với số 18001255, Ngân hàng Á châu (ACB) với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 18001091, MobiFone 18001090, Bưu điện Hà nội, Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn… mang lại những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giành lợi thế trên thị trường.

Phóng viên: Với tư cách doanh nghiệp cung cấp ContactCenter, đâu là hạn chế của các doanh nghiệp Việt Nam trong công tác chăm sóc khách hàng? Đâu là lợi thế cạnh tranh của NTC?

Ông Nguyễn Việt Sơn: Những hệ thống Contact Center chuyên nghiệp không những bao gồm các thiết bị công nghệ hiện đại mà còn phải kể đến những giao dịch viên được đào tạo bài bản Dịch vụ cung cấp những hệ thống này là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động. Đây cũng chính là hạn chế của các doanh nghiệp Việt Nam. Đấy là chưa kể đến vấn đề thói quen, nhận thức của người dân cũng như lãnh đạo các doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự trở thành một nét văn hóa doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Công ty NTC, là một trong các công ty cung cấp dịch vụ và giải pháp hàng đầu trong lĩnh vực, CNTT, viễn thông và tự động hóa, tồn tại với phương châm: “niềm tin của khách hàng chính là nền tảng của sự phát triển”. Là nhà cung cấp hệ thống và dịch vụ ContactCenter chuyên nghiệp, NTC thấu hiểu thị trường và khách hàng.

Thế mạnh của NTC chính là sức mạnh công nghệ, là sự hội tụ những giải pháp công nghệ cao nhất đưa đến chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh. NTC mang đến cho các đối tác một hệ thống tương tác đa phương tiện trên nền tảng công nghệ thuần IP, đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng một cách hiệu quả. Nhờ hệ thống Contact Center, khách hàng có thể liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ từ nhiều phương tiện liên lạc như điện thoại, thưu điện tử, web, các phương tiện đa phương tiện khác. Đồng thời có hệ thống công cụ để thực hiện các biện pháp kiểm soát, bảo mật và nâng cao chất lượng phục vụ, hướng đến xây dựng và khẳng định sức mạnh văn hóa doanh nghiệp cho đối tác, khách hàng và cho chính doanh nghiệp của mình.

Xin cảm ơn ông!

Linh Nhi thực hiện
Theo xahoithongtin.com.vn